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La seconde révolution numérique  
 
 
L’externalisation gagne les entreprises de toutes tailles, portée par le très haut débit et entérinée pour des raisons économiques et de sécurité. Elle se prolonge à travers la convergence sur IP, qui ouvre de nouvelles perspectives de productivité.
Avec ses alarmes, ses codes d’accès, ses portes blindées, son groupe électrogène et sa climatisation minutieusement réglée, la salle d’hébergement de Completel à Saint-Martin-d’Hères ressemble à un vrai bunker. Ici, des batteries de serveurs hébergent des millions de données, matière vitale et vivante d’entreprises de tous secteurs… y compris d’autres hébergeurs. Fonction récemment intégrée au panel des services de Completel, l’hébergement sur des serveurs mutualisés est en très forte croissance. “C’est le prolongement logique de notre activité première de transporteur de l’information”, explique Nicolas Pitance, directeur régional de la société. Car Completel se positionne d’abord comme un acteur majeur des solutions télécoms à très haut débit pour les entreprises. Sa particularité : la maîtrise de son outil de production sur l’ensemble des zones d’affaires de l’agglomération. Ici, la société a déployé une infrastructure propre en fibre optique. Pas moins de 90 kilomètres de réseau lui appartiennent. Avec 310 clients, 230 sites raccordés et 20 ME d’investissement en 5 ans, Completel est un acteur qui compte sur la place grenobloise. Et joue la carte des services à valeur ajoutée. DSL, Ethernet, Lan to Lan, San to San : un jargon maîtrisé peu à peu par les entreprises pour désigner les différentes architectures réseau que la société s’attache à optimiser, au cas par cas. Parmi les grands chantiers de Completel, la plate-forme Minatec offre une visibilité de savoir-faire. “Plusieurs familles d’utilisateurs vont communiquer ensemble. Une partie de l’information doit être protégée, l’autre partagée. Nous avons été chargés de mettre en place l’infrastructure de transport qui permet cela”, dévoile Nicolas Pitance.


L’hébergement des données de l’entreprise sur des serveurs spécialisés est en très forte croissance, comme le constatent Nicolas Pitance et Ivan Poinard, du groupe Completel. (Photo F. Ardito)



Gage de souplesse
Au cœur de l’optimisation de l’information de l’entreprise, l’externalisation soulève de nombreux enjeux. “Nous permettons aux entreprises de rester concentrées sur leur métier en externalisant tout ou partie de leurs serveurs, sachant que grâce à la fibre optique, les applications restent accessibles en temps réel”, affirme Ivan Poinard, directeur commercial de Completel. Fonction essentielle de l’entreprise, l’informatique doit être gérée en toute sérénité. Et si possible au meilleur coût : une plate-forme hébergée coûte bien moins cher que son administration par l’entreprise elle-même, grâce aux économies d’échelle du dispositif partagé. La mutualisation de l’infrastructure permet de baisser les coûts de façon parfois spectaculaire : “Plus les entreprises seront nombreuses à se regrouper, plus ces coûts seront faibles”, promet Nicolas Pitance.C’est aussi l’assurance de bénéficier d’un ensemble de compétences à la fois techniques, fonctionnelles et de R & D réunies chez un seul et même prestataire. “Les entreprises de taille moyenne auront de plus en plus de difficultés à assurer par elles-mêmes l’ensemble de ces tâches, compte tenu de la complexité croissante de la technologie. Nous mettons à la disposition du client final l’ensemble de notre structure de veille, pour lui permettre de profiter d’avantages compétitifs en termes de technologie”, insiste Christian Balmain, président de Hardis (CA 2004 : 30 ME), à Seyssinet. L’hébergement est un axe stratégique ici. “En tant qu’éditeur de logiciels, l’externalisation nous amène à proposer la location d’applications en mode ASP”, explique Alain Giordano, responsable commercial de Hardis. La prestation est vendue à l’unité produite (fiche de paie, par exemple) ou au nombre d’utilisateurs.  La charge pour le client est ainsi variable, réévaluable à tout moment selon ses besoins. L’externalisation engage aussi des changements du côté des prestataires : “Nous menons actuellement une vaste campagne de sensibilisation pour que les entreprises nous confient l’ensemble de leur système d’information”, dévoile Alain Giordano. Pour les clients dont la continuité de service constitue un impératif fort, Hardis sait aussi proposer des solutions d’hébergement de secours. La société a ainsi été amenée à créer une plage de service élargie de 4 h à 22 h samedi compris, quand les PME ne disposent pas forcément de leurs informaticiens.

Fonction essentielle de l’entreprise, l’informatique doit être gérée en toute sérénité.



L’externalisation comme un rempart
Le spécialiste en progiciels RFI Informatique développe aussi son activité d’hébergeur, avec une centaine de serveurs aujourd’hui. “C’est une réponse à nos clients, qui sont de plus en plus nombreux à s’engager dans cette voie”, concède Philippe Mamy, PDG de la société. Les avantages de l’externalisation semblent décidément nombreux. “On peut compter sur une bande passante largement supérieure, ce qui permet une fluidité plus importante des transferts de données”, explique Philippe Mamy. Hier fastidieuse et susceptible de ralentir la bonne marche de l’entreprise, la mise à jour ne se fait plus qu’à un seul point d’entrée. “Fini les corvées de mises à jour sur chaque machine, avec tous les ralentissements de productivité qu’elles entraînent. Une interface d’utilisation Web sur un seul point d’entrée facilite considérablement la tâche”, fait remarquer Philippe Mamy. Alain Giordano pointe d’autres enjeux : “L’externalisation garantit notamment l’entreprise contre les risques de blocage de l’informatique liés à des mouvements sociaux, notamment dans les PME, où la société doit pouvoir s’assurer une fluidité constante de l’activité”, avance-t-il. Elle est aussi la solution retenue pour répondre à des besoins de confidentialité. Même si cela semble paradoxal, externaliser est la meilleure façon de protéger ses données des regards malveillants. En fait, le frein majeur à la solution d’hébergement serait d’ordre psychologique. “Les données représentent le capital vital de l’entreprise. Leur fuite en dehors de l’entreprise peut être mal vécue par le dirigeant, même si les serveurs restent accessibles, à quelques kilomètres de là. L’externalisation fait encore un peu peur, car il s’agit de faire confiance à un tiers sachant que l’informatique est une fonction vitale de l’entreprise”, reconnaît Ivan Poinard. Pourtant, si les grands comptes ont été les premiers à se tourner vers l’externalisation, on voit aujourd’hui le phénomène toucher des entreprises de plus petite taille, et le mouvement va crescendo. “Il y a quatre ans, seuls les grands groupes nous sollicitaient. Aujourd’hui, et c’est très récent, la taille critique est descendue à 50 salariés, et elle baissera encore”, note Philippe Mamy.


“Nos clients sont de plus en plus nombreux à s’engager sur la voie de l’externalisation”, commente Philippe Mamy. (Photo P. Borasci)



Les offres se multiplient
Déjà, le marché se structure autour de ces nouvelles demandes. Récemment créée à Saint-Bonnet-de-Chavagne, la société Centaure Système et Réseau Informatique veut apporter une réponse fiable aux entreprises de toutes tailles  : “Il est tout à fait possible aujourd’hui de réduire le TCO (coût total de possession) en associant l’externalisation, la technologie Linux et les logiciels libres (Open Source), notamment les suites  bureautiques. Et cela sans remettre en cause les investissements déjà réalisés, sans faire de concessions sur la sécurité, la disponibilité, la confidentialité, l’intégrité ni la performance de votre système”, clame Yann Ngo, ingénieur commercial chez Centaure. La société Centaure se distingue notamment par une compétence assez peu courue sur son secteur géographique. Son directeur technique, Clément Deuner, ancien responsable des incidents réseau au niveau Europe chez Michelin, est en effet expert en technologie Open Source (Certified Linux engineer). “Afin d’offrir un support digne de ce nom, nous avons passé un accord de partenariat avec Novell, acteur majeur dans le monde de l’Open Source. Il garantit ainsi la pérennité du système d’information de l’entreprise”, assure-t-il.D’autres sociétés informatiques développent de nouveaux produits d’hébergement. C’est le cas de 24-7, créée il y a à peine plus d’un an à Crolles. Spécialisée dans les solutions de CRM, la société lance le logiciel DataShare Secure, qui assure les sauvegardes de manière automatisée et complètement sécurisée sur des serveurs distants. L’administration à distance de serveurs est aussi l’un des principaux métiers de Getronics, à Échirolles, où la société dispose d’un centre de téléservices particulièrement perfectionné. “La tierce maintenance applicative est la première brique vers l’externalisation, avant l’hébergement puis la mise à disposition du personnel, et enfin, pourquoi pas, le passage à la location du matériel informatique”, évoque Jean-Marie Levaï, directeur commercial de Getronics. La société propose un service de Remote System Management qui garantit une disponibilité maximale du système d’information. France Télécom n’est pas en reste. L’opérateur vient de lancer Oleane Backup, une solution en ligne qui permet de sauvegarder les données des postes clients vers des serveurs externes. “La procédure automatique prévient les erreurs de manipulation et les risques liés aux pannes”, explique Alain Dubuc, responsable de la communication à la direction Alpes de France Télécom.


Clément Deuner veut apporter une réponse fiable aux entreprises de toutes tailles. (Photo F. Ardito)



Et voilà l’IP
La recherche de la gestion optimisée de l’information a conduit les opérateurs à mettre en évidence les richesses de l’Internet et du très haut débit. En particulier, la téléphonie sur IP est entrée dans l’entreprise. Cette technologie consiste à faire passer les flux téléphoniques sur les réseaux privés virtuels et à coupler les voix, images et données. Ses principaux avantages sont évidents : administration simplifiée du réseau voix/données vidéo, ouverture des systèmes vers de nouvelles applications (assistance virtuelle, numérotation à partir du PC, intégration avec le système d’information existant, messagerie unifiée) et, surtout, diminution très nette des coûts d’exploitation, d’évolution et de maintenance. “Nous sommes passés au mode IP pour l’ensemble des communications téléphoniques inter-sites, et nos gains sur les coûts globaux des télécoms sont de l’ordre de 40 %”, affirme Philippe Mamy. Le phénomène de migration vers les systèmes de téléphonie sur IP s’engage. “Aujourd’hui, toutes les fonctions d’une PME sont touchées par l’IP, hier encore réservé au seul standard téléphonique”, affirme Jean-Paul Jeandon, responsable marketing PME-PMI à France Télécom. Cette nouvelle technique d’échange et de partage de l’information peut être adaptée en interne, comme elle peut relier plusieurs sites entre eux. Au sein de Capgemini, à Montbonnot, la VoIP (téléphonie sur IP) rassemble 80 collaborateurs, soit près d’un quart des effectifs. Le département regroupe deux métiers distincts : l’aide au développement des produits logiciels pour les équipementiers télécoms internationaux et l’activité d’intégration système. “Nous accompagnons les constructeurs dans la mise au point d’un Web intelligent sur les mobiles, pour que les écrans diffusent un contenu plus riche, explique Thierry Luc, responsable du département VoIP. Nos efforts actuels portent en particulier sur l’adaptation au marché asiatique”. Concernant l’activité d’intégration des réseaux sur IP, Capgemini se distingue en s’inscrivant dans une démarche globale, depuis le consulting technique jusqu’au déploiement et enfin au suivi des réalisations. “Nous avons dans nos équipes des architectes télécoms qui conçoivent les solutions et les mettent en œuvre. Notre force est d’avoir su lier intimement la téléphonie et les systèmes informatiques dans notre R & D”, explique-t-il. De son côté, Alma élabore pas à pas sa réflexion pour élargir sa gamme de services à valeur ajoutée. Son intégration au réseau national Aredia (prestataires informatiques) l’a aussi rapprochée de Resatis, regroupement d’entreprises spécialisées dans les télécoms. “Aredia et Resatis ont fusionné récemment, ce qui nous amène à travailler avec des acteurs de la région pour trouver des solutions communes de convergence”, dévoile Marie-Laure Payerne, responsable du département informatique au sein d’Alma, à Saint-Martin-d’Hères.

“Aujourd’hui, toutes les fonctions d’une PME sont touchées par l’IP, hier encore réservé au seul standard téléphonique.”


Outil de gestion
Aujourd’hui, tous les nouveaux centres d’appel se développent sur IP. Le CRM, axe majeur de la stratégie commerciale des grandes sociétés, est promis aussi à une vaste généralisation sous l’impulsion de cette technologie. Ainsi, au sein de Prémalliance, la réflexion sur la convergence sur IP a été initiée. “Nous sommes actuellement en plein projet de gestion de la relation client, avec la création prochaine d’un call center”, dévoile Bertrand Leseute, directeur des systèmes informatiques et de l’organisation. Le dispositif permettra d’obtenir toutes les données du client, simultanément à son appel. Ces informations concernent aussi bien l’historique des relations avec l’organisme que les renseignements personnels du client, les produits déjà proposés ou encore les réductions pouvant lui être accordées. “C’est notre prochain projet majeur, qui sera mis en place dans les trois ans à venir”, assure Bertrand Leseute. Même échéance pour Sogreah : “Les trois prochaines années seront consacrées à la mise en place de la téléphonie sur IP, qui constitue l’une des briques essentielles de notre système d’information. Car Sogreah a opté pour la proximité avec le client”, confie Jean-Louis Nègre, responsable informatique de la société échirolloise. L’enjeu est double : “Nous devons à la fois arriver à juxtaposer voix et données de manière fluide et unifier notre réseau, en évitant la balkanisation des différents sites”, dévoile-t-il. La société procédera par étapes. Dans un premier temps, quarante postes ciblés seront reliés. Un retour d’expérience permettra d’optimiser la démarche pour la totalité des postes restant à équiper. Trois ans pour relier les postes ? Ce n’est pas un quelconque risque technique qui dicte la lenteur de la démarche. La technologie est mûre, et maîtrisée.  “La téléphonie sur IP est en train de prendre une voie pérenne. Elle est destinée à s’industrialiser dans les deux à trois années”, assure Christian Balmain. L’IP constitue une véritable révolution culturelle au sein de l’entreprise. L’affaire est à négocier prudemment : “Nous devons accompagner les utilisateurs individuellement, notamment dans la redéfinition des zones de compétences de chacun. L’intégration voix/données/images va modifier les relations au travail et les postes. Nous ne devons pas nous contenter de penser que l’IP sera facilement adopté par tous. En revanche, il ne faut plus hésiter à dire que cette prochaine étape est inéluctable”, avance Jean-Louis Nègre. Le tournant semble s’être produit au début de l’année 2004. “Les grosses entreprises multisites ont saisi l’opportunité de réaliser des économies d’échelle avec la téléphonie sur IP. Celles de plus petite taille hésitent entre plusieurs attitudes : monter leur réseau elles-mêmes ou attendre qu’un opérateur offre un nouveau service hébergé”, explique Thierry Luc. La stratégie de France Télécom va dans ce sens : attentif à accompagner les PMI-PME dans leur réflexion sur la gestion de la relation clients, des administrés et des usagers, l’opérateur historique s’apprête à lancer de nouveaux produits packagés à partir de la technologie IP. Où l’on devine que l’infrastructure réseau, hier centre de coûts de l’entreprise, devient centre de profits. La révolution numérique est toujours en marche.

R. Gonzalez